(CROISSANCE AFRIQUE)-L’Afrique abrite une industrie des télécommunications florissante, caractérisée par un petit groupe de très grandes sociétés de télécommunications dominantes telles que MTN et Safaricom et un groupe très compétitif de sociétés de télécommunications émergentes. Ces sociétés de télécommunications jouent un rôle essentiel dans le développement économique et social du continent, en fournissant une connectivité essentielle à des centaines de millions de personnes qui n’ont pas accès au haut débit fixe et à la fibre optique.
La GSMA prévoit que le nombre unique d’abonnés mobiles en Afrique subsaharienne atteindra 613 millions d’ici 2025, générant une valeur économique de 154 milliards de dollars.
Les sociétés de télécommunications les plus dominantes continueront de profiter de cette croissance en tirant parti de la technologie pour développer de nouvelles sources de revenus et des modèles commerciaux innovants. De l’argent mobile et des services fintech au soutien aux petites entreprises, en passant par le divertissement et la mobilité, les opérateurs télécoms africains se préparent à une nouvelle phase de diversification et de croissance après une ère marquée par la consolidation du marché.
L’opportunité émergente des télécommunications
Pour les sociétés de télécommunications émergentes, il existe une énorme opportunité d’affiner leur offre de services pour mieux répondre aux besoins des clients. Considérez, par exemple, que l’adoption des smartphones n’est pas encore au niveau observé dans les régions plus développées. Les données indiquent que plus de la moitié des 40 à 50 millions de téléphones mobiles expédiés chaque trimestre en Afrique sont des téléphones multifonctions. Au quatrième trimestre, cela représentait 22,7 millions de téléphones polyvalents, contre seulement 17,6 millions de smartphones.
Sur de nombreux marchés de consommation, les clients des télécommunications préfèrent également les services physiques aux services numériques. Par exemple, acheter des cartes à gratter sous forme physique malgré la commodité des bons de temps d’antenne numériques.
Pour atteindre l’échelle et la capacité de leurs pairs plus dominants, les sociétés de télécommunications émergentes et avisées devraient tirer parti de leur taille relativement petite pour innover rapidement – en comprenant et en répondant intrinsèquement aux besoins de leurs clients en matière de produits et services.
Cependant, les sociétés de télécommunications émergentes sont généralement confrontées à un certain nombre de défis majeurs qui entravent leur croissance et compromettent l’expérience client qu’elles offrent. Sur la base de notre travail avec les opérateurs télécoms à travers le continent au cours des 15 dernières années, voici quatre défis de croissance communs aux opérateurs télécoms africains émergents :
Défi n°1 – Gestion des stocks
La nature des modèles économiques des opérateurs télécoms signifie que les biens physiques (téléphones mobiles, accessoires et cartes à gratter) doivent souvent être déplacés. Si l’une des marchandises est perdue en cours de route, l’entreprise de télécommunications subit une perte monétaire directe.
Ce type de perte de stock peut également affecter l’expérience client. Si une boîte de cartes à gratter est perdue avant de pouvoir être activée, un client peut acheter par inadvertance une carte à gratter qui ne fonctionne pas. Et lorsqu’elle contacte un centre de service pour obtenir de l’aide, l’opérateur de télécommunications doit choisir entre décevoir le client ou subir une baisse de revenus en fournissant le temps d’antenne à perte.
La mise en œuvre d’identifiants de produits sérialisés, avec une solution de suivi et de traçabilité, offre aux opérateurs de télécommunications une visibilité complète sur le mouvement des marchandises et garantit la responsabilité en cas de perte de stock. Cela permet d’économiser de l’argent et protège le client d’acheter par inadvertance des produits illégitimes.
Défi n°2 – Point de vente
Pour de nombreuses sociétés de télécommunications émergentes, les paiements en magasin sont encore assez basiques, offrant peu de traçabilité, d’informations sur les clients ou de suivi des stocks. Cela peut entraver leur capacité à traiter les demandes des clients ou à offrir une expérience client positive.
L’adoption d’une technologie de point de vente spécifique aux opérateurs de télécommunications peut permettre aux opérateurs de télécommunications émergents de répondre plus facilement aux besoins des clients. Les solutions de point de vente d’Itemate sont adaptées aux opérateurs de télécommunications, offrant un guichet unique pour les demandes des clients, le KYC et les paiements tout en permettant une traçabilité complète des audits, des rapports et des informations. Cela donne aux opérateurs de télécommunications un contrôle total sur leur activité.
Défi n°3 – Recyclage des cartes SIM
Le recyclage des numéros mobiles – ou recyclage des cartes SIM – reste un défi majeur pour les opérateurs télécoms, des opérateurs télécoms encore plus grands ayant récemment fait la une des journaux pour avoir réutilisé sans discernement des numéros de clients que les opérateurs télécoms pensaient inactifs.
Le recyclage de la carte SIM se produit lorsqu’une entreprise de télécommunications détecte qu’un numéro de mobile spécifique est inactif et réutilise ce numéro pour de nouveaux abonnés. Cependant, la nature de la connectivité mobile en Afrique fait que les clients disposent souvent de plusieurs cartes SIM qu’ils utilisent à des fins différentes, comme les appels téléphoniques et les transferts d’argent mobile par exemple. Lorsqu’une entreprise de télécommunications recycle ensuite ce numéro, le client subit non seulement des désagréments, mais parfois des pertes monétaires, car un numéro lié à sa réserve de valeur d’argent mobile est recyclé.
Cependant, avec la bonne technologie en arrière-plan, les sociétés de télécommunications peuvent conserver un enregistrement plus précis des numéros dormants et de ceux qui peuvent être recyclés. Cela évite l’insatisfaction des clients tout en garantissant que l’opérateur de télécommunications peut utiliser les numéros de manière optimale.
Défi n°4 – Gestion des concessionnaires
Un réseau de concessionnaires solide est essentiel à la croissance et au succès de toute entreprise de télécommunications. Mais le manque de technologie peut conduire certaines sociétés de télécommunications à rester aveugles aux besoins et aux activités de leurs concessionnaires, ce qui peut nuire à leur croissance.
Disposer de la technologie appropriée peut donner aux opérateurs de télécommunications une visibilité sur les processus clés, les besoins des clients et les activités des concessionnaires, ce qui peut éclairer les décisions commerciales. En tirant parti de la technologie, les sociétés de télécommunications peuvent améliorer l’expérience client tout en s’assurant de suivre le rythme des demandes du marché, contribuant ainsi à leur croissance et à leur succès à long terme.
La technologie offre des opportunités passionnantes aux opérateurs de télécommunications africains pour évoluer vers de nouvelles capacités, offrir des expériences client de qualité supérieure, générer des revenus plus importants et accroître leur part de marché. À mesure que l’adoption du mobile se développe et que la connectivité mobile joue un rôle de plus en plus important dans l’économie africaine, ce sont les opérateurs télécoms qui peuvent tirer le meilleur parti de la technologie qui en bénéficieront le plus.
Par Robert van Breukelen, COO chez Itemate Solutions
